Contexte

Nos  situations professionnelles nous conduisent à rencontrer de nombreux interlocuteurs dans des contextes variés et parfois complexes et tendus. Certains interlocuteurs subissent un stress important qui induit des comportements de détresse parfois violents. A leur contact, et dans ces échanges,  vous pouvez être démunis et chercher comment faire face à ces situations professionnelles extrêmes.

Public

Tout collaborateur souhaitant mieux agir dans ces situations

Pré-requis

Aucun

Objectifs

1. Comprendre le mécanisme de l'agressivité.
2. Utiliser des techniques et des réflexes de communication appropriés.
3. Mettre en œuvre les comportements adéquats de protection dans toutes situations relationnelles potentiellement agressives.

Programme

1. Faire un listing d'actions possibles, en amont, sur le moment et après l'échange et la situation tendue.
2. Manier l'art du questionnement.
3. Identifier et gérer son propre parcours émotionnel face à l'agression.
4. S'affirmer et reprendre la main dans la conduite de l'échange.
5. Comprendre, en approche globale, les raisons de l'agressivité.
6. Identifier l'agressivité comme une étape d'un processus.
7. Etablir une juste distance.

Méthodes pédagogiques

Analyse de situations de participants, jeux de rôle, travaux de groupe, apports théoriques et méthodologiques, plan d'action personnel.